Etapas del proceso de compra

El estudio del comportamiento del consumidor surge tras el análisis de la conducta humana, desde disciplinas como la psicología, a través del conductismo. Esta rama de la psicología, plantea que es imposible el estudio objetivo de la mente humana, por lo cual se centra en sus comportamientos y en la respuesta a los diferentes estímulos. 

Etapas del proceso de compra

Entender cómo es el comportamiento del consumidor, implica dar respuesta a las preguntas:

• ¿Quién compra mi producto?
• ¿Qué compra?
• ¿Por qué lo compra?
• ¿Quién lo consume?
• ¿Dónde lo compra?
• ¿Cómo lo compra?
• ¿Con qué frecuencia compra?
• ¿Qué cantidad compra?

El proceso de compra consta de 5 etapas:

Reconocimiento de la necesidad

Es la etapa inicial en la cual una persona o empresa, identifica que existe una necesidad.

Búsqueda de la información

La duración de esta etapa y las fuentes consultadas pueden variar, dependiendo del valor de la compra y de lo especializado que sea el producto. En general, se trata de buscar información que aporte en la toma de la decisión.

Esta información puede obtenerse por fuentes internas como experiencias anteriores o por fuentes externas, como recomendaciones de amigos, redes sociales, comentarios de otros clientes, blogs, validadores o expertos, entre otros.

Evaluación de la información

Se refiere al análisis y comparación de la información obtenida en la etapa anterior, con base en diferentes criterios. Algunos de esos criterios pueden ser: el precio, la calidad, la reputación de la marca, la vida útil del producto, la ubicación del establecimiento, la rapidez en el envío o en la prestación del servicio, la garantía, por mencionar algunos.

Para conocer los criterios que el cliente aplica a tu producto y el peso que le da a cada uno de ellos, se debe realizar una investigación de marketing.

Decisión y acción de compra

Es el momento en el cual el cliente decide comprar el producto y realiza la acción de comprarlo.

Consumo y evaluación postcompra

Luego de la compra del producto, se presenta su uso o consumo. En ese momento, el cliente evaluará qué tan satisfecho está con su compra, si realmente cubre la necesidad que tenía, si respeta los derechos del consumidor, si cumple con sus expectativas, entre otros factores.

Es importante considerar, que el proceso de compra no siempre se lleva a cabo de forma detallada, a través de cada etapa. Dependiendo de la complejidad de la compra, puede realizarse de una forma muy ágil. Incluso en algunos casos, como en las compras por impulso, el proceso puede realizarse invertido, tomando primero la decisión y luego justificándola con alguna necesidad.